Instruções | Passo a Passo

Prezados, boa tarde. 
Este artigo tem como intuito ajudá-los a padronizar e otimizar os atendimento a abertura de um ticket. Seguem as informações para cada chamado:

Para Conta Suspensa

• Informar os dados do usuário: CPF, E-mail e Usuário;
• Data do último login realizado pelo usuário, por exemplo: 05/10/2024;
• Relatar brevemente as informações fornecidas pelo cliente;

Para Saques

• Colete os dados do usuário: CPF, E-mail e Usuário;
• Colete o horário da tentativa do saque para conseguirmos identificar;
• Observe se o cliente já não excedeu o limite de saque diário (tentativas e/ou quantidade delimitada pela Oleybet);
• Observe qual é o status do Saque para que você possa posicionar o jogador e no chamado (caso ainda não pago);

Para KYC

• Colete os dados do usuário: CPF, E-mail e Usuário;
• Entenda em que ponto o jogador está parado (Rejeitado, Em análise Manual, Erro de Cidadania, etc);
• Em caso de KYC Rejeitado: Oriente ao jogador a realizar uma nova tentativa;
• Em caso de Erro de Cidadania: Oriente ao jogador a realizar o FaceID
• Em caso de identidade vencida: Oriente ao jogador a fornecer uma documentação válida (pós-março de 2012);
• Documentos válidos: Identidade, CNH e Passaporte (ambos podem ser digitais ou capturados na hora);
• Peça sempre para que o jogador faça o reconhecimento em um ambiente claro para que não haja problemas na conclusão do mesmo. Além disso, peça sempre que o documento esteja legível e em um ambiente claro também (em caso de envio por captura da imagem na hora);

Conta Bloqueada

• Colete os dados do usuário: CPF, E-mail e Usuário;
• Entenda a razão da conta ter sido bloqueada para que possamos ter um retorno apropriado ao jogador;
• Em caso de erro sucessivo de tentativa por senha (3): podemos realizar o desbloqueio imediato para ele voltar a jogar conosco;
• Caso a razão do jogador for diferente do erro de senha, será realizada uma análise criteriosa para desbloquearmos essa conta (sem garantias);
• Em caso de Fraude: Não realizaremos o desbloqueio do cliente, bem como devemos informá-lo que a conta foi usada por terceiros, CPF não condiz com o nome do jogador em questão, etc. No final, uma vez justificada a razão do bloqueio, informe o cliente que será irreversível;

Apostas não computadas - GANHAS

• Colete os dados do usuário: CPF, E-mail e Usuário;
• Vá no Backoffice, clique em Informações de Apostas e busque pela aposta realizada pelo jogador;
• Faça a captura da tela para podermos enxergar o status da aposta e entendermos a razão dela não ter sido paga (Aqui poderemos saber se ele perdeu ou ganhou);
• Em caso de ganho, iremos entrar em contato com o departamento responsável para podermos pagar o jogador o mais rápido possível;

Desaparecimento de saldo

• Colete os dados do usuário: CPF, E-mail e Usuário;
• Realize uma busca no Backoffice e veja em "saldo" se há algum valor em sua conta;
• Cheque em "Informações de Apostas" para saber se foi realizada alguma aposta em esportes (perdida ou ganha);
• Olhe em Transações para entender se foi realizado depósitos e saques dentro do período reclamado pelo cliente;
• Dentro de Transações veja se há algum saque pendente;
• No final, se não constar nenhuma evidência de que o jogador esteja errado e ele está na razão, abra um chamado seguindo a linha cronológica enviada acima;

Autoexclusão

• Colete os dados do usuário: CPF, E-mail e Usuário;
• Verifique se há alguma informação no Backoffice se o cliente se autoexcluiu;
• Caso o jogador tenha optado em se autoexcluir (independentemente da razão), não podemos reativar a sua conta, pois não há garantias. Não podemos correr o risco de reativar um Ludopata, por exemplo.

Espero tê-los instruídos a conseguirem atender melhor os seus clientes.

Obrigado!